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Conditions Générales

Les conditions générales Thuiswinkel

Les présentes conditions générales de la Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (appelée ci-après : Thuiswinkel.org) ont été rédigées en accord avec le Consumentenbond dans le cadre de l'accord sur l’auto-règlementation du groupe de coordination (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg - CZ) du Conseil socio-économique avec entré en vigueur le 1er juin 2014.

Sommaire :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L’offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de révocation
Article 7 - Obligations du consommateur durant le délai de réflexion
Article 8 - Exécution du droit de révocation par le consommateur et coûts associés
Article 9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de révocation
Article 10 - Exclusion du droit de révocation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Conformité et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Transactions dans la durée : durée, annulation et prolongation
Article 15 - Paiement
Article 16 - Traitement de réclamations
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie de la branche
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Article 20 - Modification des conditions générales de Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans ces conditions générales, les termes suivants ont la signification suivante :

1. Accord complémentaire : un contrat selon lequel le consommateur achète des produits, contenus numériques et/ou services en rapport avec un contrat à distance, et qui prévoit la livraison de ces objets, contenus numériques et/ou services par l'entrepreneur ou un tiers, sur base d’un accord entre le tiers et l'entrepreneur ;
2. Délai de réflexion : le délai imparti au consommateur pour faire valoir son droit de révocation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas pour des fins liées à son activité commerciale, entrepreneuriale, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour du calendrier ;
5. Contenu numérique : des données produites et mises à disposition sous forme numérique ;
6. Accord de durée : un accord relatif à la livraison périodique d’objets, de services et/ou contenus numériques sur une certaine période;
7. Support de données durable : tout moyen, y compris un e-mail permettant au consommateur ou à l’entrepreneur d'enregistrer des informations qui lui sont adressées personnellement de manière à rendre possible de consulter ces informations à l’avenir ou de les exploiter durant une période déterminée et conformément au but de ces informations ainsi que de reproduire les informations inchangées ;
8. Droit de révocation : la possibilité offerte au consommateur de renoncer dans un délai déterminé au contrat conclu à distance ;
9. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et offre des produits, (un accès à) des contenus et/ou des services numériques à distance aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : un accord conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d’un système organisé à propos de la vente à distance de produit, de contenus et/ou services numériques à distance. Jusqu’à la conclusion du contrat (incluse), uniquement des techniques de communication à distance sont utilisées ;
11. Formulaire modèle de révocation : le formulaire modèle européen inclus dans l'annexe I des présentes conditions pour révocation. L’annexe ne doit pas être mise à disposition si le consommateur n'a pas de droit de révocation en association avec sa commande ;
12. Technique de communication à distance : le moyen utilisé pour conclure un accord sans présence physique du consommateur et de l’entrepreneur simultanément dans une même pièce.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur, nom de l’entrepreneur : Beauty Plaza Group B.V.

Agissant sous la/les raison(s) sociale(s) : - Beauty Plaza - Hairandbodybeauty.nl - Shampoosheik.nl - Beauty Plaza Group B.V.

Domiciliée à :
Nieuwstraat 70
4524 EG Sluis

Numéro de téléphone : 050 - 580 172
Atteignable : du lundi au vendredi, 09h30 à 17h30.
E–mail : [email protected]

Numéro chambre de commerce : 53263979
Numéro TVA : NL850815253B01.

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat conclu à distance entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à disposition du consommateur. Si cela n'est pas possible de manière raisonnable, l'entrepreneur précisera, avant de conclure le contrat à distance, de quelle manière les conditions générales de l'entrepreneur peuvent être consultées et indiquera qu’elles peuvent être envoyées gratuitement dans les meilleurs délais, sur demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, ce sera possible d’envoyer, contrairement à la clause précédente, le texte des présentes conditions générales par voie électronique au consommateur, de sorte que le consommateur puisse les enregistrer en toute simplicité sur un support de données durable. Si cela n'est pas possible de manière raisonnable, alors il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où le consommateur pourra prendre connaissance des conditions générales par voie électronique, avec la précision que ces conditions générales seront envoyées gratuitement au consommateur par voie électronique ou d’une autre manière.
4. Si, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produit ou de prestation de services s’appliquent, alors les deuxième et troisième paragraphes de ces conditions s'appliquent, et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur pourra faire valoir la disposition applicable qui lui semble le plus favorable.

Article 4 - L’offre

1. Quand une offre a une durée de validité limitée ou est proposée moyennant des conditions, cela sera mentionné explicitement dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, des contenus et/ou services numériques proposés. La description doit être suffisamment détaillée pour permettre une évaluation adéquate de l’offre par le consommateur. Si l'entrepreneur fait appel à des images, ces dernières devront représenter de manière correcte les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou défauts manifestes de l’offre n’engagent pas l’entrepreneur.
3. Chaque offre contient les informations permettant au consommateur de déterminer les droits et obligations liés à l'acceptation de l’offre.

Article 5 - L'accord

1. L’accord est conclu, sous réserve des dispositions sous paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l’offre et satisfait aux conditions liées à cette offre.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, l'entrepreneur confirmera immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l’offre. Aussi longtemps que cette acceptation de l’offre n’a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur pourra encore annuler le contrat.
3. Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles adéquates pour sécuriser le transfert des données électroniques et met en place un environnement Internet sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l’entrepreneur mettra en place les mesures de sécurité adéquates.
4. L’entrepreneur pourra se renseigner, dans le cadre de ce qui est permis par la loi, de la solvabilité du consommateur lui permettant de satisfaire à ses obligations de paiement, et se renseigner à propos de tous les éléments et facteurs pertinents pour un traitement consciencieux du contrat à distance. Si l’entrepreneur a des raisons motivées de refuser le contrat sur base de son investigation, il aura le droit de refuser pour juste motif une commande ou une requête, ou il peut associer l’exécution du contrat à des conditions spéciales.
5. L’entrepreneur enverra, au plus tard lors de la livraison du produit, du contenu ou de la prestation de service numérique au consommateur les informations suivantes, par écrit ou d’une manière permettant au consommateur de l’enregistrer sur un support de données durable :
   5.a. l'adresse de visite de la succursale de l’entrepreneur où le consommateur pourra déposer une réclamation ;
   5.b. les conditions et la méthode d'exécution du droit de révocation par le consommateur ou une communication claire relative à l'exclusion du droit de révocation ;
   5.c. les informations relatives aux garanties et au service après-vente ;
   5.d. le prix, y compris les taxes du produit, du service ou du contenu numérique ; si applicable, le coût de livraison, le moyen de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
   5.e. les exigences liées à la révocation du contrat, si la durée du contrat est supérieure à une année, ou si la durée du contrat est indéterminée ;
   5.f. si le consommateur a un droit de révocation, le formulaire modèle pour la révocation.
6. En cas de transactions sur une durée, la disposition du paragraphe précédent s'applique uniquement à la première livraison.

Article 6 - Droit de révocation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut annuler un contrat d'achat d’un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours minimum sans indiquer de motif. L’entrepreneur peut demander la raison de la révocation, mais il ne peut pas obliger le consommateur à donner un motif.
2. Le délai de réflexion cité sous 1 commence la date de la réception du produit par le consommateur ou par un tiers désigné par le consommateur qui n'est pas le transporteur, ou :
2.a. si le consommateur a commandé plusieurs produits lors d’une même commande : la date de la réception du dernier produit par le consommateur ou par un tiers désigné par le consommateur qui n'est pas le transporteur. L'entrepreneur peut refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents moyennant un avis pertinent et clair au consommateur préalable au processus de commande.
2.b. si la livraison d’un produit est composé de plusieurs expéditions ou composants : la date de réception de la dernière expédition ou du dernier composant par le consommateur ou par un tiers désigné par le consommateur ;
2.c. si le consommateur a commandé des livraisons périodiques de produits durant un certain temps : la date de la réception du dernier produit par le consommateur ou par un tiers désigné par le consommateur qui n'est pas le transporteur.

Pour des services et contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support physique :

1. Le consommateur peut annuler un contrat de prestation de services et un contrat de livraison de contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support physique pendant 14 jours minimum sans indication de motif. L’entrepreneur peut demander la raison de la révocation, mais il ne peut pas obliger le consommateur à donner un motif.
2. Le délai de réflexion cité sous 3 commence à la date de la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour des produits, services et contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support physique en cas d’absence d’information sur le droit de révocation :

1. Si l’entrepreneur n'a pas donné les informations légales obligatoires relatives au droit de révocation ou n'a pas mis à disposition le formulaire modèle pour la révocation, alors le délai de réflexion se termine douze mois après la fin du délai de réflexion initial et déterminé conformément aux paragraphes précédents de cet article.
2. Si l'entrepreneur a donné les informations signifiées dans le paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date d’entrée en vigueur du délai de réflexion original, le délai de réflexion se termine 14 jours après la date de réception de l’information par le consommateur.

Article 7 - Obligations du consommateur durant le délai de réflexion

1. Durant le délai de réflexion, le consommateur prendra soin de l'article et de l’emballage. Il ne déballera l'article que dans la mesure où cela est nécessaire pour constater la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. L’idée est que le consommateur peut manipuler et inspecter le produit uniquement de la manière dont il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur est exclusivement responsable d’une diminution de la valeur du produit suite à une manière de manipulation dépassant ce qui est autorisé sous paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit, si l’entrepreneur ne lui a pas donné toutes les informations légales obligatoires à propos du droit de révocation.

Article 8 - Exécution du droit de révocation par le consommateur et coûts associés

1. Si le consommateur exécute son droit de révocation, il devra l'annoncer à l’entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du formulaire modèle pour la révocation ou d’une autre manière sans équivoque.
2. Le consommateur renvoie le produit au plus vite possible, au plus tard sous 14 jours suivant le message sous paragraphe 1 ou il le remet à l’entrepreneur ou une personne autorisée par ce dernier. Cela n'est pas requis si l’entrepreneur a proposé d'enlever le produit personnellement. Le consommateur a en tous les cas respecté le délai de réexpédition s’il retourne le produit avant le terme du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si raisonnablement possible dans l’état original et dans l’emballage d’origine, conformément aux instructions claires et raisonnables de l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exécution correcte et dans le délai imparti du droit de révocation réside auprès du consommateur.
5. Le consommateur assume les frais directs du renvoi du produit. Si l’entrepreneur n'a pas précisé que le consommateur doit assumer ces coûts, ou si l’entrepreneur indique assumer les coûts lui-même, le consommateur n'aura pas à assumer les frais d’une réexpédition.
6. Si le consommateur révoque le contrat après avoir demandé explicitement une prestation ou la livraison de gaz, d’eau, d’électricité non préparés pour la vente, en quantité ou volume limités durant le délai de réflexion, alors le consommateur devra débourser à l’entrepreneur un montant proportionnel à l’engagement de l’entrepreneur au moment de la révocation, en comparaison avec la réalisation complète de l'engagement.
7. Le consommateur n'est pas tenu d'assumer les frais de l'exécution de services ou de la livraison d'eau, de gaz ou d’électricité qui n’ont pas été préparés à la vente en volume ou quantité limité ou les frais du chauffage à distance si :
   7.a. l’entrepreneur n'a pas donné les informations légales obligatoires relatives au droit de révocation, au remboursement des frais en cas de révocation ou n'a pas donnée le formulaire modèle de révocation, ou ;
   7.b. si le consommateur n'a pas explicitement demandé une prestation de service sous forme de livraison de gaz, d'eau, d’électricité ou de chauffage à distance durant le délai de réflexion.
8. Le consommateur ne doit pas assumer les frais d’une livraison complète ou partielle d’un contenu numérique non fourni sur un support physique si :
   8.a. le consommateur n’a pas accepté explicitement avant la livraison de commencer la réalisation du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
   8.b. le consommateur n'a pas reconnu perdre son droit de révocation en donnant son autorisation ; ou
   8.c. si l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exécute son droit de révocation, tous les contrats complémentaires seront dissouts par voie de droit.

Article 9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de révocation

1. Si l'entrepreneur rend possible la notification de la révocation par le consommateur par voie électronique, il enverra sans tarder une confirmation de réception dès réception de la notification.
2. L'entrepreneur remboursera tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le retour du produit, immédiatement, et au plus tard sous 14 jours suivant la date de la notification de la révocation par le consommateur. À moins que l'entrepreneur propose d'enlever le produit en personne, il peut attendre avec le remboursement jusqu’au moment où il reçoit le produit ou jusqu’au moment où le consommateur fournit la preuve de renvoi du produit, selon la première éventualité.
3. L’entrepreneur appliquera le mode de paiement utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur se déclare d'accord avec un autre mode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus cher que la livraison standard la meilleure marché, l’entrepreneur n’aura pas à débourser les frais supplémentaires liés au mode plus onéreux.

Article 10 - Exclusion du droit de révocation

L’entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de révocation, mais cela uniquement si l’entrepreneur le précise clairement dans l’offre ou dans un délai utile avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur ne peut pas agir et qui peuvent se produire durant le délai de réflexion.
2. Les contrats conclus durant une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique est un mode de vente où les produits contenus numériques et/ou services sont proposés au consommateur par l'entrepreneur. Le consommateur est présent en personne, ou il obtient la possibilité d’être présent en personne à la vente aux enchères exécutée par un commissaire-priseur, et l’adjudicataire a l’obligation de prendre en possession les produits, contenus numériques et/ou services ;
3. Contrats de prestation, après l'exécution complète du service, mais uniquement si :
   3.a. l'exécution est entamée avec la permission explicite du consommateur obtenue au préalable ; et
   3.b. si le consommateur a déclaré qu’il perdra son droit de révocation du moment que l'entrepreneur aura exécuté complètement le contrat ;
4. Voyages à forfait comme cité dans l'article 7:500 BW et contrats sur le transport de personnes ;
5. Contrats de prestation relatives à la mise à disposition d’un hébergement, si le contrat prévoit une date ou période d'exécution précise, et à d'autres fins que le transport de marchandises, la location de véhicules et le service traiteur ;
6. Contrats relatifs aux loisirs, si le contrat prévoit une date ou période d'exécution précise ;
7. Produits confectionnés conformément aux spécifications du consommateur qui ne sont pas préfabriqués et qui sont confectionnés sur base d’un choix ou d’une décision individuel(le), ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Produits périssables rapidement ou d’une durée limitée ;
9. Produits scellés qui ne sont pas aptes à être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, et dont le scellage est brisé après la livraison ;
10. Produits confondus de manière irrécupérable à d’autres produits après la livraison ;
11. Boissons alcooliques dont le prix a été convenu après la conclusion du contrat, et dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours et dont la valeur effective dépend de fluctuations du marché sur lesquelles l’entrepreneur ne peut pas agir ;
12. Enregistrements audio et vidéo, logiciels informatiques dont le scellage a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, périodiques ou magazines, excepté les abonnements associés ;
14. Livraison de contenus numériques sur un support physique, uniquement si :
   14.a. l'exécution est entamée avec la permission explicite du consommateur obtenue au préalable ; et
   14.b. le consommateur a déclaré qu’il perdra son droit de révocation.

Article 11 - Le prix

1. Pour la durée de validité spécifiée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, hormis les modifications de prix en raison d’une modification des tarifs de la TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, l’entrepreneur peut proposer des produits ou services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier sur lesquelles l’entrepreneur ne peut pas agir à un prix variable. Cette dépendance de fluctuations et la précision qu’il s’agit de prix indicatifs sont mentionnées dans l’offre.
3. Une augmentation des prix dans le 3 mois suivant la conclusion du contrat est autorisé uniquement si elle est la conséquence de réglementations ou dispositions légales.
4. Une augmentation des prix ultérieurement à 3 mois suivant la conclusion du contrat est autorisée uniquement si telle est une condition acceptée de l'entrepreneur et :
a. si elle est la conséquence de réglementations ou dispositions légales ; ou
b. le consommateur est compétent d’annuler le contrat à compter de la date d'entrée en vigueur de l'augmentation du prix.
5. Les produits ou services cités dans l’offre s'entendent avec la TVA incluse.

Article 12 - Conformité avec le contrat et garantie supplémentaire

1. L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications citées dans l’offre, aux exigences d'aptitude et/ou d’utilité raisonnables et aux réglementations et/ou dispositions légales en vigueur au moment de la conclusion du contrat. Si cela a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à une utilisation autre que l’utilisation habituelle.
2. Une garantie supplémentaire donnée par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l’importateur ne limitera jamais les droits et demandes que le consommateur peut faire valoir en raison du contrat vis à vis de l'entrepreneur, si ce dernier a manqué à l'exécution de sa partie du contrat.
3. Une garantie supplémentaire signifie tout engagement de l'entrepreneur, son fournisseur, importateur ou producteur attribuant certains droits au consommateur au-delà des obligations légales pour l’éventualité que l'entrepreneur a manqué à l'exécution de sa partie du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L’entrepreneur appliquera le plus grand soin possible en acceptant et exécutant les commandes des produits et en évaluant des demandes de prestation de services.
2. Lieu de livraison est l'adresse que le consommateur aura communiqué à l’entrepreneur.
3. Sous considération de ce qui est précisé dans l'article 4 de ces conditions générales, l’entrepreneur exécutera les commandes acceptées rapidement, au plus tard sous 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si l'exécution est retardée, ou si une commande ne peut pas être exécutée, ou seulement être exécutée partiellement, alors le consommateur en sera avisé au plus tard 30 jours après avoir placé la commande. Le cas échéant, le consommateur peut résilier le contrat, sans frais, et il a éventuellement droit à des dommages-intérêts.
4. Après résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Sauf accord contraire, le risque de dommages et/ou d'absence de produits réside auprès de l’entrepreneur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et communiqué à l’entrepreneur.

Article 14 - Transactions dans la durée : durée, annulation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée concernant la livraison périodique de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation et un délai de résiliation d’un mois maximum.
2. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée déterminée concernant la livraison périodique de produits (y compris l’électricité) ou de services, à la date de fin de la durée déterminer et en respectant les règles de résiliation et un délai de résiliation d’un mois maximum.
3. Le consommateur peut :

- résilier à tout moment les contrats précités, sans limite à une date ou une période précise ;
- résilier les contrats précités au moins de la manière par laquelle il les a conclus ;
- résilier les contrats précités moyennant le délai de résiliation que l'entrepreneur a négocié pour lui-même.

Prolongation :

1. Un contrat de durée déterminé concernant la livraison périodique de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
2. Contrairement au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée concernant la livraison périodique de journaux, hebdomadaires et magazines peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée de maximum trois mois si le consommateur peut résilier le contrat au terme de la prolongation moyennant un délai de maximum un mois.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée concernant la livraison périodique de produits ou services peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée uniquement si le consommateur peut à tout moment résilier le contrat moyennant un délai maximum d’un mois. Le délai de résiliation est trois mois maximum si le contrat concerne la livraison périodique de journaux, hebdomadaires et magazines, moins d’une fois par mois.
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée concernant la livraison pour initiation de journaux, hebdomadaires et magazines (abonnement d'essai) n’est pas prolongé tacitement et prend fin automatiquement au terme de la période d'essai ou d’initiation.

Durée :

1. Quand un contrat est conclu pour une durée de plus d’un an, le consommateur a le droit de résilier le contrat à tout moment après une année et moyennant un délai d’un mois maximum, sauf si la résiliation avant la fin de la durée convenue ne peut pas se faire de manière raisonnable et équitable.

Article 15 - Paiement

1. Sans indication contraire dans le contrat ou les conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés sous 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence d’un délai de réflexion, sous 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas d’un contrat de prestation de services, ce délai débute le jour où le consommateur aura reçu la confirmation du contrat.
2. En cas de vente de produits au consommateur, ce dernier ne pourra jamais être obligé selon les conditions générales à un paiement de plus de 50 % au préalable. Si un paiement préalable a été convenu, le consommateur ne pourra pas faire valoir des droits relatifs à l'exécution de la commande ou des services concernés avant d’avoir satisfait à son devoir de paiement préalable.
3. Le consommateur est obligé de communiquer à l'entrepreneur sans délai des erreurs des données de paiement fournies.
4. Si le consommateur ne satisfait pas à ses obligations de paiement dans le délai imparti, il bénéficiera d’un délai supplémentaire de 14 jours pour régler ses obligations de paiement après sommation par l'entrepreneur pour paiement tardif. Sans paiement dans ce délai de 14 jours, les intérêts moratoires légaux seront dus pour le montant encore dû, et l’entrepreneur a le droit de facturer au consommateur les frais d'encaissement extra-judiciaires. Les frais d’encaissement s’élèvent à maximum : 15 % des montants impayés jusqu’à € 2 500,- ; 10 % des € 2 500,- suivants et 5 % des € 5 000,- avec un minimum de € 40,-. L’entrepreneur peut appliquer des intérêts différents des montants et pourcentages précités, en faveur du consommateur.

Article 16 - Traitement de réclamations

1. L'entrepreneur dispose d’une procédure de réclamations dûment communiqué au consommateur, et il traite les réclamations conformément à cette procédure.
2. Les réclamations relatives à l'exécution du contrat doivent être déposées auprès de l’entrepreneur, dans un délai utile après le constat d’un défaut par le consommateur, avec une description claire et complète du défaut.
3. Les réclamations déposées chez l'entrepreneur reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation demande un délai prévisible plus long, l’entrepreneur répondra dans les 14 jours moyennant un message de réception et une d’une date de réponse plus détaillée.
4. Une réclamation relative à un produit, une prestation ou le service de l’entrepreneur peut également être présentée moyennant un formulaire de réclamations sur la page du consommateur du site Internet de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est envoyée à l'entrepreneur concerné et à Thuiswinkel.org.
5. En tous les cas, le consommateur devra laisser l'entrepreneur au moins 4 semaines pour résoudre la réclamation selon accord commun. Après ce délai, il s’agit d’un litige que l’on devra régler moyennant une résolution de litiges.

Article 17 - Litiges

1. Le droit néerlandais s'applique exclusivement aux contrats entre l’entrepreneur et le consommateur concernés par ces conditions générales.
2. Les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur relatifs à la mise en place ou l'exécution de contrats sur les produits et services à fournir par cet entrepreneur peuvent être soumis, sous considération de ce qui suit, aussi bien par le consommateur que par l'entrepreneur à la commission des différends Thuiswinkel, case postale 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).
3. Un litige sera traité par la commission des différends seulement si le consommateur a d'abord présenté sa réclamation dans un délai utile à l'entrepreneur.
4. Si la réclamation ne résulte pas en une solution, alors le litige devra être soumis à la commission des différends sous forme écrite ou sous une autre forme à déterminer par la commission, au plus tard 12 mois après la date de présentation à l'entrepreneur.
5. Quand le consommateur souhaite présenter un litige à la commission des différends, l'entrepreneur devra respecter ce choix. Il est préférable que le consommateur en avise l'entrepreneur au préalable.
6. Si l’entrepreneur souhaite présenter un litige à la commission des différends, alors le consommateur devra déclarer sous cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur s’il souhaite également soumettre le litige à un juge compétent. Si l’entrepreneur ne reçoit pas la décision du consommateur dans le délai imparti de cinq semaines, alors l'entrepreneur a le droit de présenter le litige au juge compétent.
7. La commission des différends prend une décision selon les conditions déterminées dans le règlement de la commission des différends (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la commission de différends sont réalisées moyennant un avis contraignant.
8. La commission des différends ne traitera pas de différends ou arrêtera le traitement si l'entrepreneur a obtenu un sursis de paiement, s’il est en faillite ou s’il a terminé ses activités commerciales avant le traitement d’un différend par la commission lors d’une séance et avant une décision finale.
9. Si, outre la commission de différends Thuiswinkel une autre commission de différends reconnue par la fondation des commission des différends pour affaires de consommateurs (Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken - SGC) ou affiliée à l’institut de réclamations des services financiers (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening - Kifid) est compétente, la commission des différends Thuiswinkel sera compétente de préférence pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, ce sera la commission de différends affiliée à la SCG ou au Kifid.

Article 18 - Garantie de la branche

1. Thuiswinkel.org est garant du respect des avis contraignants de la commission de différends Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de présenter l'avis contraignant à un tribunal pour évaluation sous deux mois suivant l'expédition de l’avis. Cette garantie est renouvelée si l'avis contraignant est maintenu par le juge après l’évaluation et le jugement le démontrant a acquis l'autorité de la chose jugée. Jusqu’à un montant maximum de €10 000,- par avis contraignant, ce montant est payé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour un montant supérieur à €10 000,- par avis contraignant, €10 000,- sont payés. Pour le reste, Thuiswinkel.org s’engage à s’assurer que le membre respecte l'avis contraignant.
2. Pour que cette garantie soit appliquée, il est indispensable que le consommateur fasse une demande écrite à Thuiswinkel.org et qu’il transfère sa créance envers l’entrepreneur vers Thuiswinkel.org. Si la créance envers l'entrepreneur est supérieure à €10 000,-, le consommateur pourra transférer sa créance à Thuiswinkel.org si elle dépasse le montant de €10 000,-. Cette organisation demandera alors en son propre nom et à ses propres frais le paiement au consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les conditions complémentaires ou différentes de ces conditions générales ne doivent pas désavantager le consommateur. Elles doivent être définies par écrit, de manière à permettre au consommateur un accès facile afin de les enregistrer sur un support de données durable.

Article 20 - Modification des conditions générales de Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org ne modifiera ces conditions générales qu’après consultation avec l'association néerlandaise des consommateurs.
2. Les modifications de ces conditions ne prennent force qu’après leur publication sous forme adéquate, dans le sens que, si des modifications applicables ont été réalisées durant la période de validité d’une offre, la disposition la plus favorable pour le consommateur prévaudra.

Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede

Case postale 7001, 6710 CB Ede

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